27 Oct 2018 — 4 min read

Pourquoi les chatbots ne fonctionnent pas

Pourquoi les chatbots ne fonctionnent pas

Les chatbots sont à la mode. Ils sont partout. Nous avons pour la plupart déjà interagi avec un chatbot. Mais rapidement nous arrivons sur ça :

"chatbot fail"

Ou bien ça :

"chatbot fail"

Mais pourquoi donc les chatbots ne fonctionnent pas !?!

L’idée d’automatiser les conversations en utilisant les technologies est attrayant pour beaucoup de société. Par exemple pour l’instantanéité, le chatbot peut répondre au client à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Un assistant virtuel n’a pas besoin de prendre de congés pour Noël, n’attrape ni rhume ni grippe.

Ainsi lors de la conception du chatbot le designer joue un rôle important pour définir les interactions possibles et ce que l’utilisateur attend comme fonctionnement du chatbot.

Mais en dépit de notre meilleure volonté, des fois, les chatbots n’apportent pas l’expérience utilisateur attendue.

Voici une liste des principales raisons pour lesquelles les agents conversationnels ne fonctionnent pas !

Pas assez intelligent

La grande majorité des chatbots ne sont pas assez intelligents. Ils sont construits en utilisant un arbre de décision. La réponse est donnée en fonction d’un mot-clé que l’utilisateur a rentré.

SI l’ utilisateur a entré “bière” et “pub”
ALORS lui renvoyer la date de la Saint Patrick

Le problème avec ce type de bot, c’est qu’ils sont limités par la patience du développeur qui les a créés. Il n’a pas pu anticiper tous les uses-cases possibles.

Malheureusement les bots avec une A.I. et du traitement automatique du langage naturel (NLP) sont très rares.

"chatbot fail"

Ils font trop de choses à la fois

Plutôt que de faire des chatbots qui ne répondent qu’à une seule problématique, certains développeurs étant excités par la puissance de l’automatisation possible en oublient leur tâche principale.

Rappelez vous, un chatbot qui fait UNE seule chose BIEN est plus utile qu’un chatbot qui peut faire PLEIN de choses MAL.

Le contexte

Dans beaucoup de domaine, les humains doivent encore progresser. Cependant, nous comprenons le sarcasme, nous pouvons lire entre les lignes et nous recherchons constamment le contexte quand nous répondons à quelqu’un.

Par exemple lorsque j’invite des amis pour un barbecue. Ils savent ce que j’aime. Et apporterons des choses en fonction de cela.

Un bot ne le ferait pas.

Mis à part dans certains cas ou les chatbots utilisent le NLP, ils ne peuvent pas garder le contexte plus longtemps que quelques messages.

"chatbot fail"

Leurs faibles intégrations

Une erreur commune à propos des chatbots, est qu’ils essayent de refaire une fonctionnalité qui existe déjà. Plutôt que de se connecter à un système déjà existant.

Prenons par exemple, un bot de réservation d’hôtel. Si le chatbot ne communique pas avec l’actuel système de réservation de l’hôtel, alors le gérant de l’hôtel aura beaucoup plus de travail, car il devra gérer les requêtes de cette nouvelle interface.

Les agents conversationnels font partis d’un écosystème beaucoup plus grand. Ils ne sont juste qu’une nouvelle interface de communication entre les marques et les clients. Ainsi, créer un chatbot en isolation peut être dangereux pour le client et pour la marque.

Le manque de protocole de transfert avec un humain (handover protocol)

Avez-vous été dans une situation où le chatbot était incapable de vous aider ? Il vous laisse dans une situation sans fin et sans solution. Ce problème est dû au manque de protocole de transfert vers un humain lorsque l’assistant virtuel ne dispose pas de compétences permettant d’aboutir à une solution.

Les utilisateurs se retrouvant dans une situation comme celle-ci terminent généralement plus frustrés que lorsqu’ils sont rentrés en contact avec le bot.

Les cas d’utilisations

"chatbot fail"

Chaque fois qu’une nouvelle technologie émerge, tout le monde a envie de l’essayer. C’est pour cela que nous voyons plein de marque voulant déployer le premier chatbot à succès.

Ainsi émerge plein de robots conversationnel ne répondant pas à un cas d’utilisation précis ou offrant une expérience utilisateur déplorable.

Cela fait partie du cycle naturel ou seul les chatbots intelligents et utiles survivront.

Vous avez besoin de conseil pour la création de votre chatbot. Contactez nous : contact@mychatbotagency.com

Installez un live chat et chatbot sur votre site internet !